電話代行とは?

バーチャルオフィスのサービスにおけるオプションの1つ「電話代行」について解説していきます。選択する事業者やプランによっては、それぞれにメリットやデメリットがありますので、よく検討したうえで申し込みを行いましょう。

電話代行の電話番号

電話代行の電話番号

バーチャルオフィスの契約者で電話代行を検討している場合、ほとんどのケースで固定電話番号が必要な状態が多いと思われます。電話代行業とバーチャルオフィスのオプションである電話代行は、慣習が多少異なったり、サービスが異なったりする為、参考までに電話代行の電話番号形式について見ていきましょう。電話番号に関しては、大きく2つのタイプが存在します。

固定電話番号貸与タイプ

コールセンターや電話代行を専業でやっている事業者の一部、バーチャルオフィス事業者のほとんど場合、この固定電話番号を提供する電話代行が一般的になります。例えば、バーチャルオフィスユーザーが名刺やWebサイトに電話番号を記載する時に、自分の携帯電話番号ではなく固定電話番号を記載する為に必要になります。その電話番号を電話代行を契約する事で入手するイメージです。

固定電話番号を提供してもらう場合、コールセンターなどの電話代行を専業でやっている事業者の100%で地域局番である03や06、052などの固定電話番号は提供する事が出来ません。これは法律で制限がかかっている為で、電話代行専業事業者では050番号のみしか提供出来ない事になっています。

これに対してサービスオフィス事業者並びにバーチャルオフィス事業者では、一定の要件を満たせば050局番以外でも、その場所の地域固定電話番号を提供可能になっています。この事からもまず、電話代行専業事業者に依頼するか、契約しようとしているバーチャルオフィス事業者に依頼するかで電話番号が異なってくる事となります。

指定番号への転送対応タイプ

電話代行専業事業者、コールセンターなどは、一般的に利用者がもっている固定電話番号からコールセンターが指定する電話番号まで転送して使います。例えば、利用者がもっている固定電話番号をA。コールセンターが指定した番号をBとします。方式としては、Bの番号が利用者専用なのか共有なのかで2通りあります。

  • B番号が顧客で共有されている場合

この場合は、転送する際にA番号がBへ通知される事で「どこからかかってきたか」をコールセンターのシステムで判別し、対応情報を表示させます。この場合、A番号がA社。A´番号がA´社などとなりますので、オペレーターが「はい、A社です」「はい、A´社です」と対応が可能になります。但し、この方法ですとどの会社にかかってきたかが判別できるものの、誰からかかってきたか分からなくなるため、利用者の顧客への顧客満足度は下がる事となります。

  • B番号が顧客専用の場合

この場合、実質的にB番号が利用者に対して貸与される形になりますので、この番号が利用に適していれば、名刺やWebサイトへそのまま使う事も可能です。但し、事業者によっては、それを禁止している事もあります。万が一、禁止している場合は、A番号をどこからか取得し、その転送先としてB番号を設定するイメージになります。

この形式のほうがCTIのより多くの機能を使える為、結果的に利用者やその顧客の満足度があがりやすくなります。何故なら、何度もかけてくる場合には、ユーザー情報が蓄積され、「この顧客は、過去にこういう質問をしている」「こういうタイプの顧客である」と言う情報が事前にある事から、多くのオペレーターが代わる代わる対応しても品質が保たれる為、よいサービス提供が可能になっています。

電話代行の仕組みと機能

電話代行の機能

電話代行のサービスは、マンパワー的な部分もあればCTIと回線による、システム的な部分が多いのも特徴です。各電話代行の事業者により、サービスも機能も異なります。ここでは、電話代行の主なサービス内容や機能について説明していきたいと思います。

不在対応

電話代行サービスの最もベーシックな電話応対方法です。「お電話ありがとうございます。〇〇社の〇〇が承ります。」に始まり、「現在担当がおりませんので、折り返しお電話させて頂いてもよろしいでしょうか」と言う流れで、相手先の情報を聞き、その情報を利用者に通知して完結する流れです。これ以外の対応方法をする場合、オプション料が必要な事業者も多いです。

ベンチャーや中小企業でも電話代行を使う事は多いので、基本的な内容の問い合わせでもこうなるケースがあります。そこで「こんなことも分からないのか!おたくはどうなってるんだ」などと言ってしまわないようにしましょう。内心、電話代行かもしれないなと思って、おとなく折り返しを待っていれば、穏やかに別なタスクへ移れます。本当に教育不足か新人かもしれませんが・・・。

対応後転送

対応後転送は、リアルに事務員がいる感じが醸し出せます。コールが鳴ったら最初は、事業者オペレーターが電話に出ます。その後、利用者の携帯電話番号へ電話をかけて「〇〇社から電話です」と引継ぎを受けます。「分かりました」と返事をすると顧客と利用者間で通話を接続してもらいます。こうすると本当に事務員が出て、つないでもらった感じになりますね。都合が悪い場合、営業である場合は、「断ってください」「不在にしてください」などと言って終話させる事もできます。

この形態では、実際に自分で対応できる時は対応して、出れない場合だけ不在対応してもらう事も出来るので、多くのメリットがあります。但し、転送先のバックミュージックに違和感がある音が入ると、顧客側は「あ、オフィスでは無いところに転送されてる」となりますので、そこら辺の折り合いをどうしておくか決めておく必要があるかもしれません。

常時転送

電話代行サービスの中の機能として、常時転送機能を提供しているところも多くあります。管理画面から簡単に転送先を指定する事で、携帯に転送しておく事も出来ます。これにより自分で対応できる場合は、自分の携帯に。対応出来ない場合は、電話代行にしておくと言った事が可能です。

時間帯転送

常時転送とは異なり、スケジューリングされた自動転送の機能です。例えば、午前中は電話に出れないので電話代行へ。午後は、ほぼ対応出来るので自分の携帯電話に。もしくは、電話代行の対応時間が18時までなので18時以降は、自分の携帯電話にしておく。のような設定が可能になります。

時間外ガイダンス

例えば、営業時間が9時~18時までだとした場合、これ以外の時間にかかってきた顧客向けに時間外のアナウンスをする機能です。「営業時間は、平日9時から18時までとなっております。」などのアナウンスを流しておくことが可能です。土日祝ようにはこれ。平日夜の場合はこれ。などと細かくガイダンスを設定できる事業者もあります。

ボイスメール

留守番電話機能になります。ガイダンス後に録音させ、その内容をシステムやメールにて聞く事が出来るのがボイスメールです。業態や業種、何らかのポリシーによっては、使える機能です。顧客は、電話したいときに電話をし、要件を投げておけば後は、連絡を待つだけなので慣れると折り返しより良かったりします。

通話録音

通話録音機能は、電話代行サービスを通じた通話を録音する機能です。例えば、顧客とオペレーターが会話した内容。利用者と顧客が会話した内容がこれにあたります。但し、この機能を使うには、必ず通話前に「この通話は、サービス向上の為、録音されております」と宣言しなければなりません。個人情報保護やコンプライアンスの観点から必要になります。黙って録音していたことが表沙汰になると炎上必至のカテゴリになります。

機能的にあって、オプション費用もかからなければ欲しい機能でもあります。何故なら、何かあった時にやはり再度通話を聞く事が出来、確認できるからです。

電話代行の管理画面

電話代行専業でやっているところも、バーチャルオフィスのサービスの1つとしてやっているところも、電話代行用の管理画面を提供しているとより便利です。様々な設定やコールの履歴を管理画面からいつでも見たり設定できるからです。もし、利用を検討しているバーチャルオフィスで、電話代行用の管理画面があるところは、かなりシステムにも力を入れている証拠です。

電話代行の内製と外注

電話代行

もしも契約しているバーチャルオフィスで、24時間対応可能な電話代行サービスがあったら、どう思うでしょうか?そのバーチャルオフィスがサービスオフィス事業者として、規模的に大きいか価格的にかなり高くなければ、24時間の電話代行提供はかなり難しいです。

電話代行の自社対応

バーチャルオフィス事業者の社員自らが電話代行の対応を行う場合、対応時間としては、9時~20時ぐらいがいいところです。また、価格面でもバーチャルオフィスの利用料がありますので、コールセンターより安価に出来ます。さらに、対応面でも利用者とオフィスで顔を合わせたり、人柄や事業内容も考慮した対応が出来ますのでより密なサービス提供が可能です。

電話代行業務の再委託

偏見に近いかもしれませんが、小さなサービスオフィス事業者、バーチャルオフィス事業者の電話代行サービスは、ほぼ再委託だと考えて構いません。何故なら1店舗か2店舗ぐらいで片手間に電話を取るのは、至難の業。また、通信回線やCTIを自前で揃えるとなるとその知識やコスト、人材教育も入ってきます。

しかしながら、再委託している先との契約で、そこそこ二流のコールセンターから安価にサービスを卸してもらっているケースも稀にあり、そういったところにあたれば直接契約するよりも安くなることがあります。

よって、自社提供であっても再委託であっても、一長一短が存在しており、本ページの内容を全部読んで頂ければ、判断の目安になるかもしれません。

電話代行の対応方法

対応方法に関しては、企業によってかなり異なると言っても過言ではありません。例えば、何コールなっても平気な会社。受話器を置く音を考慮しない会社。どれが正しくてどれが誤っている。と言う話でもありませんが、対応に細かいところで差が出るものです。

不在対応の方針の違い

前述の通り、「担当者が不在ですので折り返し…」「〇〇は、外出しておりますので折り返し…」となる会社もあれば、「担当者が離席しておりますので折り返し…」「〇〇は、離席しておりますので…」など、各社対応方針が異なります。実際に基礎対応について、語句まで指示を出す事も可能ですが、やはり言葉尻は合う合わないが出てきますので、契約検討している会社に電話し、色々聞いて対応が違和感ないかを確認するのがベストです。

溢れ呼の対応

CTIよりの話になってしまいますが、例えば、小規模な電話代行サービスで2名体制で50社対応しているとします。そうすると最大2コールまで同時に対応出来ますが、1人欠勤すると2コール目からは、電話に出ることが出来ません。これを溢れた通話で溢れ呼と言いますが、2コール目以降の通話をシステム的に対応しているか否かになります。通常だとビジー音(ツーツーツーと話し中の音)がなって切れますが、CTIなどによっては、「ただいま、電話が大変混みあっております。暫くそのままでお待ち頂くか、時間が経ってからおかけ直しください」とガイダンスを流し、順番につなぐ事も可能です。

このIVR(Interactive Voice Response)の機能を使えるかどうかで、ここが変わってきますので、この機能がオプションであるのか無いのか確認しても良いかもしれません。

営業電話の取り扱い

ビジネスで公開している電話番号には、ほぼ100%営業電話がかかってきます。営業してくるほうもキーマンまで行くかがポイントですので、嘘とも言えない話術で突破しようとします。それでも防げない場合、利用者に通知する事になりますが、利用者にしてみれば「それは営業電話だから断ってよ」とクレームの1つでも言いたくなるかもしれません。

逆も然りで「それ営業電話じゃなかったのに」と言う場合もあるでしょう。そう考えると営業電話に関する取り扱いをどうするのか。予めすり合わせしておく事が重要です。基本的には、オペレーターが判断しますし、数も多いので均一化させる為には、極端にしておく必要があります。例えば、営業電話でも全て一旦取り次いでほしい。だったり、少しでも営業電話だと思ったら全て断ってほしい。だったり。そうしておくことでオペレーター側も利用者側も、余計なつまづきが少なくなります。

電話代行の正しい料金の見方

電話代行サービスは、最終的に人間が行うサービスである。その為、原価の多くは人件費であり、安くするにも限界がある。仮に地方のコールセンターや海外の日本人を使ったコールセンターがあるが、それでも人件費である以上、価格の説明は人件費に由来する。

初期費用や入会金

セットアップに必要な料金は、事業者により呼び名は様々だが初期設定費用だったり、入会金などと呼ばれている。基本的には、審査費用・通信設定費用・コールスクリプト作成費用が主であり、通算人件費で最低2時間。通信系の費用も入れると人件費ベースで3時間分が必要になる。そう考えると概ね4,000円近くが人件費原価となりその他の販管費も踏まえると、妥当な金額は最低6,000円程度となる。

さらに広告費用も初期費用にのせる場合は、1顧客契約あたり最低10,000円~50,000円程度であるので、初期設定費用額で見ると8,000円~20,000円程度が妥当な範囲内である。

月額基本料金

よく電話代行のサービスには、月額料金の中に〇コール込み。などと対応回数が月額料金に含まれる形態が多い。しかしながら、これは業者側の分かりやすくしたプランであり、実際には人件費+通信費+その他販管費となる。

例えば、100社契約している電話代行事業者。顧客の属性によって異なるが1社あたり月間10コールかかってくるとしよう。月間で1,000コール。1日あたり50コール。営業時間である8時間に平均的にかかってきたと計算して、1時間あたり6コールとなる。

1コールあたり平均3分通話し、3分で確認と入力を行ったとすると1コールあたり6分消費する事になり、1時間のうち36分間が何かしらの対応時間となる。この場合でも1人で対応するのは、難しい。休憩や有給に対応できない為だ。そうなると最低2名が必要になる。

フルタイムで時給1,500円だとした場合、1日12,000円。月間で240,000円×2名の480,000円。交通費と保険代を考えると約60万円。これを100社で割ると月額6,000円でトントンになる計算だ。

実際には、途中で誰か辞めたり研修の時間も必要であり、同時に2名休む可能性もあるので、バックアップパートタイマーをアサインすると60万から必要額が80万円に膨れ上がる。そうなると1顧客あたり8,000円となり、会社側で利益を取ろうと思うと10,000円でないと難しい事が分かる。

これが高いか安いかは人それぞれだろうが、電話代行1か月10,000円は、決して高くなくごく普通の金額である事を説明しておきたい。考えても見て欲しい。自社で電話番兼事務員を配置したら、月間いくらかかるだろうか?圧倒的にコスパが良い事が分かるだろう。

オプションや追加料金

追加料金でよくあるのが「コールオーバー」だ。月額基本料金に含まれているコール数を超えた場合、1コールあたりいくらで対応するか。と言うものだ。おそらく電話代行を使うユーザーは、ほとんど心配がないはずだ。何故なら、月間で何百コールもかかってくる規模になると、電話代行ではなくコールセンターを使うはずだからだ。さらに言ってしまうと月間何百コールもかかってくれば、バーチャルオフィスならず事務所を構え、事務員を配置しているフェーズだろう。

オプションの費用としては、電話代行のサービスに関して、バーチャルオフィス事業者がそれぞれオプションとするか、基本料金に含むかを考えるので差が出やすい部分でもある。オプション費用と月額基本料金を合わせての価格検討がおススメだ。

電話代行契約時のポイント

電話代行を契約せずとも、転送電話で十分なのではないか?もしくは、転送電話でスタートして必要だったら電話代行に変えたらいいか?おそらく初期のポイントとしては、ここら辺だと思われる。転送電話のほうが月額料金で50%以上安いところがほとんどだ。

電話代行の対応方針を決めておく

電話代行で契約すると決まったら、事前に電話がかかってきそうな内容をある程度、まとめておく事をおススメする。そのほうがオペレーター側も助かる。想定問答集があれば簡単な内容でも折り返しせずに済む為、契約時には必須の内容となるはずだ。また、前述していた営業電話に関する方針も決めておきたい。営業電話から実際にビジネスになるケースも多い。

電話代行の解約時を想定する

電話代行を解約する時とは、どんな時だろうか?オフィスを借りて事務員を配置する時。電話代行が必要ないぐらい電話が無い時。どちらの場合でも確認が必要だ。特に電話番号貸与型の場合は、それを使い続けられない可能性も出てくる。

例えば、拡大により事務員を採用した場合、電話は事務員が受けるのでその番号を使えないと番号を変える必要が出てくる。それが対応出来る事業者もある為、確認しておこう。

電話代行は人間が対応していると認識

人間がやる事には、ミスはつきもの。システム設定が間違っていたり、障害が起きたりもする。例えば、折り返し用の社名、氏名、電話番号の聞き間違えやタイプミスはよくある事。録音機能があったとして、それで確認しても分からないケースもある。自社の社員だろうが外注先の社員だろうが、間違いは一定割合で発生するものだ。それに目くじらをたててクレームするのは、スマートではない。一定の範囲内で一定の回数以内のミスは、予め想定しておこう。

電話代行とは?のまとめ

電話代行について、バーチャルオフィスのサービスの1つからコールセンター事業者まで一通り紹介してみましたが、いかがでしたでしょうか。電話代行のサービスを知れば知るほど、うまく使えるはずです。契約予定のバーチャルオフィス事業者の電話代行を使うもよし、コールセンターの電話代行を使うもよし。今後のビジネス展開や方針に応じて、多角的に検討し、よりよく使えるといいですね。

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